[Review Sách] Thiết Kế Lấy Người Dùng Làm Trung Tâm: Bí Quyết Tạo Ra Sản Phẩm Mọi Khách Hàng Đều Mong Muốn

Chúng ta mỗi ngày đều tiếp xúc với rất nhiều đồ vật, nhưng chắc hẳn chẳng mấy ai tự đặt câu hỏi tại sao chúng lại có cấu tạo như vậy, và ai là người sáng tạo ra chúng? Nhà thiết kế là người đứng sau sản phẩm. Vậy làm thế nào để họ có thể tạo ra sản phẩm tốt nhất phù hợp với thị hiếu của người dùng. Đến với Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm bạn sẽ khám phá được tất cả mọi điều đó.

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là cuốn sách về lĩnh vực thiết kế, cụ thể là thiết kế đồ vật. Trong cuốn sách tác giả không chỉ nói về công thức để xây dựng được một thiết kế hoàn hảo mà còn dạy chúng ta về cách nắm bắt tâm lý người dùng. Những công thức về tư duy thiết kế, các loại hình thiết kế trong ngành và còn vô số kiến thức thú vị nữa. Nếu bạn là một người làm thiết kế dù là lĩnh vực nào thì bạn cũng nên đọc cuốn sách này. Bởi cuốn sách sẽ cung cấp cho bạn cách nắm bắt tâm lý người dùng, một trong những yếu tố quan trọng giúp sản phẩm của bạn trở lên phù hợp với khách hàng.

Cuốn sách được viết bởi tác giả Don Norman, giáo sư thính giảng tại Viện Khoa học và Công nghệ Tiên tiến Hàn Quốc, giáo sư danh dự, giám đốc phòng thí nghiệm thiết kế tại đại học California, San Diego. Ông cũng là người đồng sáng lập và cố vấn của tập đoàn Nielsen Norman. Ông được đánh giá cao về chuyên môn trong các lĩnh vực kinh tế và tâm lý học nhận thức. Phần lớn công việc của Nornan liên quan đến việc hỗ trợ các dự án thiết kế lấy con người làm trung tâm.

Sự bất thường của những vật dụng bình thường

Trải nghiệm có vai trò rất quan trọng, vì nó quyết định việc con người sẽ ghi nhớ các tương tác mà họ vừa trải qua một cách sâu sắc.

Ở chương này, tác giả nhấn mạnh đến sự thiếu ăn khớp giữa người thiết kế và đối tượng sử dụng, bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra một số nguyên lý trong thiết kế, phân loại, giải thích từng loại thiết kế và bản chất của nguyên tắc tương tác. Bạn sẽ hiểu được trong thực tế cuộc sống, tại sao có những lúc có những vật dụng tưởng như bình thường nhưng lại khiến bạn phải bó tay khi sử dụng nó. Bạn sẽ hiểu được đặc tính nào để tạo ra một thiết kế hoàn hảo cho người dùng. 

Tác giả chỉ ra rằng, có hai đặc tính quan trọng nhất của một thiết kế hoàn hảo là có thể khám phá được và có thể hiểu được. Có thể khám phá được nghĩa là người dùng có thể xác định được cần phải làm những gì, ở đâu và như thế nào? Còn có thể hiểu được nghĩa là tất cả những điều đó có dụng ý gì? Sản phẩm đó phải được dùng như thế nào? Tất cả các điều khiển và cài đặt khác nhau có ý nghĩa gì? Và những thiết kế phải đạt được tiêu chuẩn đó mới được coi là hoàn hảo. Vì sẽ thật là tồi tệ nếu một lò phản ứng hạt nhân được thiết kế thiếu tính chỉ dẫn khiến người dùng không thể hiểu được.

Trong cuốn sách có ba phạm trù thiết kế chính được đề cập đến, dù không phạm trù nào được định nghĩa rõ ràng, nhưng với mỗi phạm trù nỗ lực của nhà thiết kế tập trung vào những khía cạnh rất khác biệt. Nhà thiết kế công nghiệp nhấn mạnh vào hình thức và chất liệu, các nhà thiết kế tương tác tập trung vào sự dễ hiểu và dễ sử dụng, còn các nhà thiết kế trải nghiệm lại nhấn mạnh vào các yếu tố tác động lên cảm xúc của con người. Thật là tuyệt vời vì chúng ta biết được điều đó, những mục đích của từng nhà thiết kế.

Tuy nhiên, vấn đề quan trọng của một thiết kế chuẩn chính là lấy người dùng làm trung tâm, cố gắng tạo ra những tương tác cho trải nghiệm của người dùng. Bạn sẽ hiểu được nguyên tắc cơ bản của tương tác sau khi đọc chương này, hiểu được để thiết kế ra một sản phẩm hoàn hảo cần phải vượt qua rất nhiều thử thách. Đôi khi, người thiết kế không phải chỉ thiết kế mà còn phải hiểu được tâm lý người sử dụng để tạo ra những sản phẩm phù hợp.

Để tạo ra một sản phẩm, cần rất nhiều tâm huyết, tuy nhiên vẫn có những sản phẩm có sự khập khiễng về tác dụng và mục đích thiết kế của chúng. Đó vẫn là điều mà các nhà thiết kế phải tìm cách khắc phục. Và chúng ta, sau khi đọc được quyển sách này, chương này sẽ phần nào hiểu hơn về các vật dụng, rằng để làm được nó cần trải qua rất nhiều nguyên tắc và tâm huyết của người dùng.

Tâm lý học trong các hoạt động thường ngày

Khi một đồ dùng khiến ta không biết dùng chúng, thì không phải là do lỗi của ta mà do chính bản thân đồ vật đó không hài hoà với ta.

Ở chương này, chúng ta sẽ được tiếp cận về khía cạnh con người vận hành các đồ dùng, thiết bị như thế nào. Khi dùng một vật dụng gì đó, còn người phải đối mặt với hai vấn đề: vấn đề thực hiện cố tìm ra cách vận hành của nó và vấn đề đánh giá trong đó họ cố tìm hiểu điều gì đã xảy ra. Với tư cách là nhà thiết kế, họ phải giải quyết được hai vấn đề này. Những vấn đề Thực hiện và Đánh giá này xuất hiện ở rất nhiều thiết bị. Điều thú vị là rất nhiều người gặp khó khăn trong quá trình sử dụng các thiết bị thường đổ lỗi cho mình. Vấn đề nằm ở thiết kế của chúng, chứ không phải những con người đang loay hoay tìm cách vận hành chúng. Điều thú vị đó chính là tâm lý của người dùng, một xu hướng của người người ngoài ngành là chúng ta.

Nhưng để có thể thiết kế ra một sản phẩm đạt được hai vấn đề trên thì người thiết kế cần phải trải qua bảy giai đoạn của hành động. Mục tiêu, lên kế hoạch, cụ thể hoá, thực hiện, nhận thức, diễn giải, so sánh. Nhưng đa phần chúng ta đều trải qua các giai đoạn này một cách vô thức mà không hề nhận thức được mình đang thực hiện chúng. Bởi vì suy nghĩ của con người phần lớn là tiềm thức.

Trong thiết kế người ta cần tác động đến ba cấp độ: nội tại, hành vi và suy nghĩ. Nhưng đối với nhà thiết kế, suy nghĩ có lẽ là vấn đề quan trọng nhất của quy trình xử lý. Vì suy nghĩ gần nhất đối với tâm lý người dùng, cần nắm bắt tâm lý người dùng mới có thể tạo ra những sản phẩm hoàn hảo. Nếu mỗi nhà thiết kế đều có thể nắm bắt tâm lý người dùng thì sẽ không còn sự bất thường của đồ vật nữa.

 

Kiến thức trong đầu và kiến thức thực tế

Hành vi chính xác có thể xuất phát từ hiểu biết không chính xác.

Cả kiến thức trong thực tế và kiến thức trong đầu óc đều cần thiết đối với hoạt động sống của con người. Nhưng ở một mức độ nào đó, chúng ta có thể lựa chọn phụ thuộc nhiều hơn vào loại kiến thức hay kiến thức kia. Kiến thức trong thực tế đóng vai trò là công cụ nhắc nhở của chính nó. Nó có thể giúp chúng ta khôi phục lại những cấu trúc mà nếu không có nó chúng ta có thể đã quên mất. Kiến thức trong thực tế không đòi hỏi chúng ta phải học nhưng lại khó thực hiện hơn. Kiến thức trong đầu thì không ổn định nó đến rồi đi. Chúng ta không thể lúc nào cũng chỉ dựa vào những thứ có trong đầu mình, trừ khi nó được kích hoạt bởi một sự kiện bên ngoài, hoặc lặp đi lặp lại nhiều lần. Tuy nhiên, kiến thức thực tế có thể bắt gặp được nhưng kiến thức trong đầu cần sách vở. Một người thiết kế giỏi thì cần biết điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh, dùng kiến thức thực tế để đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho sản phẩm.

Lỗi của người dùng, không phải của thiết kế tồi?

Phần lớn các tai nạn công nghiệp là do lỗi của con người gây ra, ước tính tỷ lệ nằm từ 75-95%. Tại sao lại có nhiều người thiếu năng lực đến vậy? Nguyên nhân không phải do họ. Đó là vấn đề của thiết kế.

Trong thực tế nếu có một sự việc xảy ra, người ta sẽ đi tìm nguyên nhân, và có rất nhiều nguyên nhân gây ra lỗi. Tuy nhiên, nguyên nhân phổ biến nhất nằm ở bản chất công việc và quy trình đòi hỏi con người hành động theo những cách không bình thường như phải giữ tỉnh táo nhiều giờ liền, phải cùng cấp những chi tiết điều khiển chính xác và kịp thời, phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ, thực hiện nhiều công việc một lúc và phải chịu dùng nhiều hành vi can thiệp. Khi một lỗi phát sinh gây ra thiệt hại về tài chính, hoặc tệ hơn nữa, dẫn tới một vụ bị thương hay tử vong, hầu như nguyên nhân được phát hiện ra đều do con người, và rồi sẽ có người phải chịu trách nhiệm cho lỗi lầm đó. Nhưng thực tế tai nạn thường xuất phát từ hai nguyên nhân, cả máy móc thiết bị và người dùng nhưng hầu như tất cả chúng ta đều thầm mặc định rằng tai nạn xảy ra là do có sự tác động sai của người dùng. Và rồi họ tiếp tục bỏ qua việc chỉ ra nguyên nhân do máy móc, khiến những tai nạn có thể tiếp tục xảy ra thêm nữa.

Một trong những máy bay phức tạp nhất thế giới là chiếc F22 của Không quân Mỹ. Tuy nhiên, đã có nhiều tai nạn xảy ra với nó, và nhiều phi công đã phàn nàn rằng họ phải chịu đựng sự thiếu giảm oxy huyết và năm 2010, một vụ tai nạn xảy ra đã phá hủy chiếc F22 và khiến phi công thiệt mạng. Xong đến cuối cùng kết quả điều tra về nguyên nhân vụ việc lại quy chụp lỗi là do chính người phi công.  Tuy nhiên, năm 2013 Văn phòng Tổng Thanh tra Bộ Quốc phòng Mỹ đã xem xét lại những kết luận đó và đưa ra một câu hỏi khác, tại sao lại không phải do máy bay. Trên thực tế, đã có người để ý đến các khía cạnh cốt lõi của vấn đề, đi tìm nguyên nhân bên trong thay vì quy phạt hết lên người sử dụng.

Có một câu hỏi đặt ra là: Tại sao con người mắc lỗi?

Bởi vì các thiết kế tập trung vào những yêu cầu đối với hệ thống và máy móc, chứ không phải yêu cầu con người. Phần lớn máy móc yêu cầu nhập liệu chính xác một cách hoàn hảo nhưng con người lại không giỏi ở những việc đòi hỏi sự chính xác cao. Một nguyên nhân khác là do yếu tố về thời gian, thời gian có yếu tố quan trọng đặc biệt ở những nơi liên quan đến dây chuyền sản xuất, các nhà máy xử lý hoá chất, hoặc các bệnh viện. Nhưng ngay cả các công việc hàng ngày đều có áp lực về thời gian. Thêm vào các yếu tố như thời tiết xấu hay môi trường thì áp lực càng tăng lên. Những áp lực này khiến chúng ta đôi khi sẽ mắc sai lầm, sẽ thất bại. Điều đó là dễ hiểu, vì chúng ta không phải máy móc. 

Ở chương này, tác giả đã chỉ ra một điều rất tuyệt vời và quan trọng, sẽ là một nhân tố để các cơ quan giải quyết vấn đề liên quan đến lỗi máy móc, thay vì đổ hết lên đâu con người.

Tư duy thiết kế

Tôi có một nguyên tắc tư vấn rất đơn giản, không bao giờ giải quyết vấn đề mình được yêu cầu giải quyết.

Thực tế, tác giả cho rằng vấn đề được yêu cầu giải quyết thường không phải vấn đề cốt lõi. Nó thường chỉ là một triệu chứng vì một giải pháp tuyệt vời cho một vấn đề sai có thể còn tệ hơn việc không có giải pháp nào hết. Và các thiết kế giỏi không bao giờ bắt đầu bằng cách cố hiểu vấn đề đặt ra cho họ, họ phải bắt đầu bằng cách cố hiểu vấn đề thực sự là gì. Cuốn sách này tập trung chủ yếu vào tầm quan trọng của việc phát triển những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và khả năng của con người. Trọng tâm của cuốn sách này là và của nguyên tắc gọi là thiết kế lấy con người làm trung tâm, là đảm bảo rằng kết quả của công việc thiết kế phù với mong muốn nhu cầu và khả năng của con người. Tư duy thiết kế không chỉ là tài sản đặc quyền của các nhà thiết kế - tất cả các nhà phát minh vĩ đại đã thực hành phương pháp này, cho dù họ có nhận thức được nó hay không và bất kể họ là nghệ sĩ, nhà thơ, nhà văn, nhà khoa học, kĩ sư hay nhà kinh doanh. Và có bốn hoạt động chính trong quá trình thiết kế lấy con người làm trung tâm bao gồm quan sát, đưa ra ý tưởng, xây dựng mô hình mẫu, thử nghiệm. Bốn hoạt động này được lặp đi lặp lại nhiều lần, với mỗi lần lại mang đến những hiểu biết sâu hơn và kết quả gần hơn với giải pháp cuối cùng. Tất cả điều đó khiến người thiết kế hình thành những ý tưởng mới phục vụ cho mục đích lấy con người làm trung tâm

Thực nghiệm chứng minh để có tư duy thiết kế không hề dễ dàng, nó đòi hỏi nhà thiết kế phải có khả năng quan sát nhạy bén, tư duy nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Sau đó mới đưa ra ý tưởng và xây dựng mô hình mẫu. Mỗi quá trình đều là một nghệ thuật và tác giả đã khéo léo tái hiện quá trình nghệ thuật đó. 

Thiết kế trong thế giới kinh doanh

Đã liên quan đến kinh doanh, thì mọi sản phẩm đều mang yếu tố cạnh tranh, vì vậy áp lực đặt lên người thiết kế rất nặng nề. Và những sản phẩm phù hợp với người dùng sẽ được đánh giá là sản phẩm tốt, chính vì vậy mà tác giả mới đặt ra phương châm lấy người dùng làm trung tâm. Khi thiết kế đặt nhu cầu của người dùng lên trên hết, thì sẽ chẳng có khó khăn nào trong quá trình sử dụng nữa, các sản phẩm sản xuất ra sẽ không bị xa lánh, sợ hãi như một sinh vật khó dùng. 

Đến cuối cùng tác giả nhắc tới hội chứng cuồng tính năng, mọi sản phẩm làm ra đều cần nâng cấp để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Nhưng cũng nhờ hội chứng này mà chúng ta mới có thể dùng được những sản phẩm đa năng đến vậy. Phải nói rằng công nghệ mới đã thúc đẩy sự thay đổi. Và sự hài hòa giữa thiết kế lấy người dùng làm trung tâm với chút công thức liên quan đến kinh doanh đã khiến cho nhà thiết kế tạo ra những tác phẩm phù hợp hoàn hảo đến vậy, nhưng thực tế cũng không tránh khỏi những thiết kế thiếu tính phù hợp. Cho nên vấn đề thách thức lớn nhất với những nhà thiết kế chính là luôn luôn phải nắm bắt nhu cầu khách hàng để sản phẩm được tạo ra mang lại kết quả cao nhất cho kinh doanh cũng như cuộc sống.

Lời kết

Sự hài hòa trong cuộc sống mang một ý nghĩa rất quan trọng, nhất là đối với những thứ gắn bó với chúng ta hàng ngày. Trong cuốn sách này tác giả Don Norman đã dùng những minh họa cụ thể để chỉ dẫn cho chúng ta những vấn đề liên quan đến thiết kế. Tôi tin chắc rằng bạn sẽ rút ra được vô số kinh nghiệm trong lựa chọn đồ dùng cũng như phòng tránh những hậu quả đáng tiếc trong sử dụng đồ dùng. Và những người làm công việc thiết kế cũng hình thành được tư duy thiết kế để có thể tạo ra hoàn hảo nhất. Đọc những điều này xong bạn hãy thử cân nhắc đọc cuốn sách này để trang bị thêm cho mình tư duy thiết kế nhé.

Nguồn: Bookademy - Ybox

VIẾT BÌNH LUẬN CỦA BẠN: