Kết Thúc Bán Hàng Đòn Quyết Định

Trở ngại lớn nhất để thành công trong bán hàng đó chính là khả năng khiến khách hàng đưa ra quyết định. Đòn quyết định chính là kỹ năng mà tất cả các người bán hàng đều thèm muốn. Kết Thúc Bán Hàng - Đòn Quyết Định của Brian Tracy mô tả được nỗi lo sợ của tất cả các người bán hàng ở mọi cấp độ và mọi thang bậc kinh nghiệm; phân tích cụ thể về từng nước đi cũng như đòn tâm lý mà một người bán hàng nên vận dụng sao cho có thể tiến đến giai đoạn kết thúc một cách nhanh chóng và thành công.

Về tác giả: Brian Tracy là một doanh nhân thành đạt, một nhà diễn thuyết nổi tiếng và là nhà huấn luyện bậc thầy về kinh doanh trên thế giới. Ông là tác giả của nhiều đầu sách kinh doanh kinh điển như “100 Quy Luật Bất Biến Trong Kinh Doanh”, “Kinh Doanh Bằng Tâm Lý” hay “Điểm Khủng Hoảng”,... Hiện tại, Brian Tracy International được đánh giá là một thương hiệu đào tạo doanh nhân, doanh nghiệp lớn và uy tín hàng đầu thế giới.

Về nội dung cuốn sách: Tất cả các chuyên gia bán hàng đều rất giỏi việc kết thúc. Khi đối mặt với thời điểm này, rất nhiều người bán hàng không tránh khỏi việc rơi vào tâm thế lo sợ và trì hoãn. Tuy nhiên, việc trì hoãn là vô ích vì nó làm tiêu tốn thời gian và đối với người bán hàng, thời gian là tiền bạc. Xử lý hiệu quả lời từ chối và cách kết thúc bán hàng đòi hỏi bạn phải nắm vững quy trình và thực hiện, tự mình nếm trải thành công và thất bại bởi vì đó cách duy nhất để bạn có thể chinh phục công cuộc bán hàng. 

Phát triển khả năng bán hàng thuyết phục

Phần lớn các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng đều tự xây dựng và duy trì cho bản thân những thói quen nhất định. Để trở thành một nhà bán hàng xuất sắc, bạn cần quan tâm đến những vấn đề sau:

Trở thành chuyên gia bán hàng đồng nghĩa với việc bạn phải xây dựng lòng kiên định và là người làm việc vất vả nhất: đi làm sớm hơn, làm việc chăm chỉ hơn và ở lại muộn hơn. 

Lập kế hoạch ra ngoài và áp dụng “phương pháp 100 cuộc gặp”: tập trung vào việc gặp gỡ khách hàng tiềm năng mới càng nhanh càng tốt. Bạn sẽ học được rất nhiều qua các câu hỏi và lời từ chối của họ so với việc chỉ chú tâm đến việc làm sao để bán được hàng.

Chịu 100% trách nhiệm đối với công việc và cuộc đời bạn, bạn làm việc và làm chủ cho chính mình; từ chối xin lỗi vì bất cứ lý do gì.

Không ngừng học hỏi và phát triển thư viện cá nhân với các cuốn sách chuyên ngành (hoặc báo, đài, hội thảo,...); chú trọng nuôi dưỡng tâm hồn và thể chất của bản thân.

Hãy chắc chắn rằng bạn đang bán sản phẩm phù hợp với mình. Dù là vô hình hay hữu hình, sản phẩm đó phải thật sự làm bạn thấy thích thú và gắn bó cũng như tạo động lực làm việc cho bạn mỗi ngày.

Suy nghĩ và hành động dài hạn trong công việc bán hàng và trong cuộc sống; hãy nghĩ đến việc bán hàng lần thứ hai và thứ ba cho khách hàng ngay trong lần bán đầu tiên, thậm chí là tưởng tượng đến việc bán cho khách hàng đó trong 20 năm nữa. 

Yếu tố tâm lý trong kết thúc bán hàng

Chúng ta học được sự sáng suốt từ thất bại nhiều hơn từ thành công. Chúng ta thường khám phá ra điều gì hiệu quả bằng cách tìm ra những điều không hiệu quả và có lẽ những người chưa bao giờ sai lầm sẽ chẳng thể làm nên điều đó. (Samuel Smile)

Khách hàng cũng thường không thích khi phải đưa ra quyết định mua. Lúc này, công việc của một chuyên gia bán hàng là phải thiết lập phần chào hàng sao cho có thể kết thúc bán hàng một cách trôi chảy. Những chuyên gia bán hàng giỏi nhất luôn lập kế hoạch cho từng từ họ sẽ nói. Ngay khi nhận ra dấu hiệu mua hàng, họ sẽ chọn ra chiến lược phù hợp cho đòn quyết định hay thậm chí là sử dụng sự im lặng để tạo áp lực lên đối phương. 

Trước khi đi đến kết thúc, có 6 yêu cầu quan trọng bạn cần phải xác định, bao gồm các yếu tố như sự thấu hiểu giữa người bán và khách hàng hay sự thấu hiểu của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ,... Sau khi đảm bảo các điều kiện cơ bản này, bạn có thể chuyển sang giai đoạn kết thúc bán hàng bằng cách thực hành một số bài học sau:

Phân tích khách hàng; tìm ra điểm chung của các khách hàng tiềm năng và tìm cách để dành nhiều thời gian với họ; nếu nhận thấy bạn và khách hàng có sự khác biệt, bạn có thể giữ chân họ bằng cách giới thiệu cho người hòa hợp hơn trong công ty. Có một nguyên tắc quan trọng nhất khi bán hàng: “Có rất nhiều khách hàng, nhưng không phải tất cả đều là khách hàng của bạn”.

Xác định những đối thủ chính và tìm ra ba ưu điểm mà các sản phẩm của bạn vượt trội hơn của họ; trình bày rõ với khách hàng khi nhắc đến đối thủ. 

Đối mặt với nỗi sợ thất bại khi kết thúc bằng cách thực hiện nó nhiều lần; bạn sẽ nhận ra việc bị từ chối không phải là vấn đề cá nhân – đó là điều mà tất cả những nhà bán hàng đều gặp phải dù họ có là chuyên gia đi chăng nữa; luôn giữ tâm thế chờ đợi điều tốt đẹp nhất trong mọi tình huống.

Xác định những nỗi sợ hãi lớn ngăn cản khách mua hàng và tìm cách hóa giải chúng; bạn có thể đề nghị những khách hàng hài lòng viết thư khen ngợi và luôn mang bên mình để củng cố niềm tin cho khách hàng...

Xử lý lời từ chối

Luôn kiên trì và quả quyết khiến mọi khó khăn phải dao động và những thứ có vẻ khó khăn phải đầu hàng. (Jeremy Collier)

Trong thực tế, những cuộc bán hàng thành công thường nhận được gấp đôi lời từ chối so với những cuộc bán hàng thất bại. Đối với người bán hàng, từ chối không phải là sự kết thúc mà nó là một câu hỏi; và chính câu hỏi này sẽ dẫn đến quyết định mua của khách hàng nếu bạn nắm vững và thực hành những nguyên tắc sau:

Chuẩn bị cho lời từ chối: lập danh sách các lời từ chối mà bạn có thể nhận được từ khách hàng và phân nó thành các nhóm (giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, sự mới lạ,...); sau đó hãy đưa ra các câu trả lời thuyết phục cho từng nhóm.

Một cách xử lý khác là nhìn nhận lời từ chối như việc khách hàng yêu cầu bạn tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu khách hàng nói: ”Tôi phải bàn lại”, hãy hình dung ý của họ là: “Hãy cho tôi lý do hợp lý để mua sản phẩm này, tôi sẽ không cần hỏi ý kiến ai nữa”. Lời từ chối là bàn đạp của thành công nếu bạn biết cách xử lý nhanh và hiệu quả. 

Khi đã chuẩn bị trước cho tình huống, hãy để khách hàng thoải mái khi từ chối và đặt câu hỏi. Khách hàng luôn tin rằng “Tôi không thể” cho đến khi bạn chỉ cho họ thấy nhiều phương án và lựa chọn; tuyệt đối đừng đi vào chi tiết cuộc bán hàng nếu không nắm chắc cách trả lời những câu từ chối sẽ nghe...

Ngoài ra, phần này tác giả còn đề cập đến 9 lời từ chối phổ biến mà mọi nhà bán hàng cần phải biết cách trả lời, ví dụ như: lời từ chối ngầm (khách hàng ít nói và thụ động), lý do và lý do (khách hàng phản ứng bản năng, bốc đồng), lời từ chối ác ý (khách hàng trong hoàn cảnh tiêu cực và trút giận lên người bán), ngoài ra còn có yêu cầu thông tin, lời từ chối khoe khoang, lời từ chối cuối cùng (hay còn gọi là lời từ chối tung hỏa mù), v.v... Sau khi xử lý những vấn đề này, bạn có thể tiến thẳng đến câu hỏi kết thúc. 

Một trong những phương án kết thúc được nhắc đến là Cách kết thúc “ngược”: Brian Tracy đã nhận xét phương pháp kết thúc này là “hài hước và hiệu quả”, có thể áp dụng trong nhiều trường hợp. Một trong ba ví dụ cho cách kết thúc “ngược”: Một triệu phú khởi nghiệp bằng việc “bán” cuộc hội thảo hai ngày về cách làm giàu của anh ta. Sau khi giới thiệu về nội dung hội thảo, đã có khán giả lên tiếng: “Tôi muốn tham gia nhưng không đủ tiền”, và đây chính là câu nói mà người áp dụng cách kết thúc “ngược” như vị diễn giả trên mong đợi. Sau khi có những thông tin cần thiết, anh ta đáp: 

Để tham gia buổi hội thảo này anh sẽ mất 495 đô-la trong hai ngày và được đảm bảo vô điều kiện. Anh nói anh đã ra trường và đi làm mười (20) năm và không thể trả nổi số tiền 495 đô-la sao? Chính vì vậy anh phải xin, vay hoặc ăn trộm để có thể đến buổi hội thảo để học cách cải thiện tình hình tài chính, như vậy anh sẽ không bao giờ phải nói câu này nữa.

Việc dùng chính cái “không” của đối phương làm lý do thuyết phục nhất sẽ xóa tan mối nghi ngại của khách hàng. Đó chính là câu trả lời mang “logic không thể cưỡng lại” khiến mọi người thức tỉnh và xếp hàng dài đăng kí buổi hội thảo 495 đô-la nọ.

Nắm vững thủ thuật kết thúc

Giả định có ý nghĩa nhất chính là một ai đó, bằng cách nào đó có ý tưởng độc đáo hơn, yêu cầu bức thiết chính là tìm ra người có ý tưởng độc đáo đó, học tập và áp dụng nó thật nhanh. (Jack Welch) 

Để nhấn mạnh tầm quan trọng của chủ đề này, tác giả đã dành hai phần để phân tích về các thủ thuật kết thúc bán hàng. Có khoảng 20 cách kết thúc được đề cập đến cùng với các phân tích logic cho từng trường hợp cụ thể: Khi nào bạn nên áp dụng phương pháp này? Tại sao cách kết thúc này lại hiệu quả trong trường hợp đó? Những nguyên tắc cơ bản của cách kết thúc này là gì?,... Và từng bước, tác giả sẽ chỉ cho bạn cách thức để kiểm soát một cuộc bán hàng cũng như cách vận dụng lý thuyết vào thực tế (tất nhiên điều này sẽ đòi hỏi bạn có sự chuẩn bị và thực hành không ngừng nghỉ để có thể thành thạo chúng). Từ những gì được dạy trong cuốn sách, bạn có thể luyện tập bằng cách:

Chọn một kỹ năng kết thúc để học và luyện tập mỗi tuần; có thể bắt đầu với các cách kết thúc phổ biến, như: kết thúc “góc nhọn” (chấp nhận những lời từ chối và biến chúng thành động lực mua hàng), kết thúc “tối hậu thư” (thúc đẩy một khách hàng hay do dự hoặc không quyết đoán đưa ra quyết định mua hàng), kết thúc khi khách hàng muốn khảo giá, kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng có thể không mua được sản phẩm, v.v…

Bạn có thể thiết kế bài giới thiệu có kết thúc “mắt xích” dựa trên sức mạnh gợi mở của câu trả lời khẳng định; bằng việc tận dụng các câu hỏi với câu trả lời “có”, khách hàng sẽ khó lòng từ chối về sau.

Xác định lời từ chối về giá mà bạn hay gặp phải; tìm cách giảm thái độ phản đối giá của khách; hãy luôn lý giải mức giá với lý do hợp lý và tỏ ra tự hào khi bạn đưa ra một mức giá cao.

Vận dụng khả năng sáng tạo để tìm cách tháo gỡ vấn đề; càng chịu khó mời khách đặt hàng, bạn càng có khả năng bán được hàng.

Hãy nhờ cả người mua lẫn người không mua cung cấp tên của những khách hàng bạn có thể nói chuyện. Hơn hết, bạn phải trở thành người bán hàng tin cậy và chuyên nghiệp mà khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác, vì “Một khách hàng được giới thiệu có giá trị gấp từ 10 đến 15 lần một cuộc chào hàng cho khách hàng mới”.

Luôn nhấn mạnh vào lợi ích chính khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ; chuẩn bị bằng chứng củng cố cho lời nói của bạn, tránh lạm dụng những khẳng định chủ quan mà khách hàng không tin tưởng...

Gấp đôi năng suất, gấp đôi thu nhập

Bất kì điều gì lãng phí công sức cũng lãng phí thời gian. Vì vậy, phương thức quản lý thời gian hiệu quả nhất là tận dụng triệt để công sức. (Alec Mackenzie)

Định luật ba hoạt động phát biểu rằng 90% thu nhập của nhà bán hàng dựa vào ba hoạt động đó. Cách bạn nghĩ về thu nhập của mình chính là yếu tố quyết định cho khoản tiền bạn kiếm được. Đối với người bán hàng chuyên nghiệp, họ không phân thu nhập theo từng tháng hay từng năm bởi họ quyết tâm mỗi giờ đều phải sinh lời. Một nghiên cứu của đại học Columbia cho thấy người bán hàng bình thường chỉ làm việc 90 phút một ngày. Họ đến thăm khách hàng thứ nhất vào khoảng chín giờ sáng và khách hàng cuối cùng vào khoảng ba giờ chiều. Khoảng thời gian ở giữa, họ lãng phí vào việc chuẩn bị, luẩn quẩn bên máy bán hàng tự động, nói chuyện vu vơ,...

Nhân viên bán hàng thức dậy trong tình trạng “thất nghiệp” và sẽ tiếp tục thất nghiệp cho đến khi họ ngồi đối diện với một người có thể và sẽ mua hàng. Brian Tracy đề cập đến vấn đề năng suất và đề ra giải pháp để bạn quản lý thời gian một cách hiệu quả. Có 11 nguyên nhân lãng phí thời gian trong bán hàng cần được loại bỏ. Những nguyên nhân này rất quen thuộc (VD: chần chừ và trì hoãn, sự cầu toàn không cần thiết hay thiếu tham vọng,...); cách xử lý chúng tuy khá đơn giản nhưng đòi hỏi tính kiên trì, sự lặp đi lặp lại để thay đổi thói quen cũ: hình thành ý thức về sự khẩn trương, thói quen hành động ngay; lập kế hoạch mỗi ngày theo thứ tự ưu tiên của công việc; phân tích hoạt động bán hàng từng ngày của bạn; xác định xác suất thành công bán hàng, lượng khách mà bạn cần gặp để kiếm được nguồn thu nhập nhất định, sau đó đưa ra mục tiêu gặp gỡ khách hàng và luyện tập để nâng cao xác suất thành công...

Kết: Bí quyết để thành công trong bán hàng hay bất kì lĩnh vực nào chính là: cố gắng làm càng ngày càng ít việc, nhưng làm nhiều việc quan trọng hơn và cải thiện kỹ năng làm từng việc đó tốt hơn. Xuyên suốt cuốn sách, Brian Tracy luôn khẳng định rằng mọi kỹ năng đều có thể học được, kể cả việc khó nhằn như kỹ năng kết thúc; không tồn tại bất kỳ giới hạn nào vì những gì người khác làm được thì bạn cũng có thể học hỏi và áp dụng. Kết Thúc Bán Hàng - Đòn Quyết Định là tập hợp những bài học đúc kết từ các chuyên gia giúp bạn định hướng hành động và tiến đến thành công trong lĩnh vực bán hàng.

Review chi tiết bởi: Lam Ngọc - Bookademy