Điều Kỳ Diệu Của Lòng Hiếu Khách

Đang cập nhật

Nguồn review: Anh Nguyễn Cảnh Long

Tôi quan tâm đến cuốn sách, trước hết không chỉ bởi bản thân là một fan thực thụ đối với ngành dịch vụ khách hàng, mà còn bởi nó phản ánh một cách chân thực về ngành ẩm thực thế giới nói chung và ẩm thực Pháp nói riêng. Nó khiến tôi nhớ đến Ba tôi, một người đầu bếp tài ba đã từng bôn ba trên khắp thế giới, trong đó có Pháp.
***
“Không gì làm khách nổi điên bằng việc phải chờ đến lượt để thưởng thức món ăn đã đặt trước.” Hãy thưởng họ một phần rượu tráng miệng miễn phí, như một lời xin lỗi chân thành.
Luôn có một câu chuyện ẩn sau một câu chuyện nếu bạn tìm hiểu về nó. Một vẻ sốt ruột hoặc một cái nhìn lướt qua đồng hồ, có thể cho biết ai đó đang buồn chán, nôn nóng và cần được quan tâm.
"Bất cứ khi nào tôi thấy hướng mắt của ai đó không nằm ở giữa bàn, thì tôi có thể bắt đầu ghé thăm. Tôi không chắc có điều gì đó không ổn, nhưng tôi chắc chắn có một cơ hội để kết nối mà không gây phiền phức. Có thể là vị khách đã đợi thức ăn quá lâu và đang tìm người phục vụ."
"Nếu tôi bắt gặp ánh mắt của một người phụ nữ, có thể cô ấy ra dấu cho tôi đến bàn và cho tôi biết cô ấy cần nước, phục vụ hoặc hóa đơn."
"Một số thực khách đã ăn xong nhưng còn để lại hầu hết hành tây trên đĩa. Có thể chỉ đơn giản là họ đã no rồi, nhưng khi đến chào và tìm hiểu kỹ hơn,", thì ra những miếng hành tây chiên trông không được giòn." Thực khách mong muốn "chúng giòn hơn và cay hơn."
Tất cả đều là những trải nghiệm không hề dễ chịu, nhưng đã được Danny Meyer, người sáng lập và đồng sở hữu chuỗi 11 nhà hàng nổi tiếng khắp New York (Mỹ), xử lý một cách khôn ngoan, khéo léo, khiến cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Họ còn quay trở lại nhà hàng của ông thêm nhiều lần khác nữa. Ông đã làm thế nào để khiến cho mọi thực khách đều cảm thấy hài lòng đến như vậy?
Bí quyết duy nhất, là ông đã áp dụng Lòng hiếu khách khai sáng (Enlightened Hospitality) vào tất cả nhà hàng mà ông gây dựng và phát triển.
Lòng hiếu khách, điều khiến cho các hoạt động kinh doanh trở nên khác biệt, là tổng thể của tất cả sự chu đáo, quan tâm, lịch lãm mà đội ngũ nhân viên đã làm khiến cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp luôn đứng về phía họ. Cách để phục vụ khách hàng với lòng hiếu khách vượt trội, vượt trên mong đợi của khách hàng chính là tuyển dụng những con người có tinh thần lạc quan, vui vẻ.
Dưới đây là 8 bài học có giá trị sâu sắc dành cho bản thân mà tôi cảm thấy tâm đắc, sau khi đọc xong cuốn sách này:
1️⃣ Lòng hiếu khách chỉ tồn tại khi có sự đối thoại của con người, giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đối thoại là cách tuyệt vời để cung cấp phản hồi của khách hàng và giúp doanh nghiệp tạo dựng sự kết nối và niềm tin với khách hàng.
2️⃣ Lòng hiếu khách không phải là thứ có thể dập nhãn như trên một dây chuyền sản xuất. Sẽ không có gì thay thế được việc bắt tay, mỉm cười và nhìn thẳng vào mắt mọi người như một cách chào đón chân thành.
3️⃣ Tạo một bầu không khí cộng đồng và cảm giác "sở hữu chung" với khách hàng, không có cách nào tốt hơn, là bằng cách quan tâm đến họ bất cứ khi nào thích hợp, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và được yên mến. Họ sẽ xem doanh nghiệp như một đối tác thay vì một nhà cung cấp.
4️⃣ Luôn có phiếu nhận xét đi kèm với hóa đơn tính tiền để khách hàng viết ý kiến của họ về sản phẩm/dịch vụ và bất kỳ điều gì khác trong tâm trí của họ. Một cơ hội lý tưởng để thu thập "các dấu chấm" (Always Be Collecting Dots), những thông tin về khách hàng (ví dụ như những nhận xét hay đề xuất từ họ) khi họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tạo sự kết nối giữa "những dấu chấm" như một cơ hội để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ và lòng hiếu khách của mình. Ví dụ, khách hàng thích ngồi ở bàn góc, luôn có đá bên cạnh cocktail, thích được phục vụ cà phê sau món tráng miệng..
5️⃣ "Khách hàng luôn đúng" đã trở nên lỗi thời. Lòng hiếu khách thụ động tạo cơ hội cho khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe ngay cả khi họ không đúng.
6️⃣ Công việc của người làm dịch vụ khách hàng không phải là áp đặt nhu cầu của chính mình lên khách hàng, mà là nhận thức được nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
7️⃣ Lòng hiếu khách khai sáng, đó là một tập hợp theo thứ tự ưu tiên:
1. Nhân viên
2. Khách hàng
3. Cộng đồng
4. Nhà cung cấp
5. Nhà đầu tư
Bạn không thể mong đợi những nhân viên không đối xử tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau, những người không hiếu khách với nhau, để sau đó quay lại và đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng và mức độ hiếu khách cao nhất mà khách hàng xứng đáng được nhận.
8️⃣ Con đường dẫn đến thành công được lát bằng những sai lầm được xử lý tốt và sai lầm tồi tệ nhất là không tìm ra được cơ hội để sửa chữa sau khi mắc sai lầm.
Cầm trên tay cuốn sách dày hơn 300 trang, tôi đã bị cuốn hút ngay từ trang đầu tiên. Một cảm giác thân quen xen lẫn sự tò mò, thích thú và muốn khám phá, khiến tôi đọc liền một mạch cho đến trang cuối cùng. Một cuốn sách rất đáng để tham khảo cho những người làm trong ngành dịch vụ khách hàng. Hãy đọc nó, cảm nhận và rút ra những bài học cho riêng mình.
***
Cảm ơn anh Nguyễn Cảnh Bình và team Alphabooks đã giới thiệu và phát hành cuốn sách!
#Điều_kỳ_diệu_của_lòng_hiếu_khách
#DannyMeyer
#Alphabooks

"Với những người quan tâm đến lĩnh vực kinh doanh ẩm thực và du lịch nói riêng, tựa sách mới "Điều kỳ diệu của lòng hiếu khách" của tác giả người Mỹ Danny Meyer vừa được Alphabooks ra mắt bạn đọc, là một cẩm nang chân thực và hữu ích. Xuyên suốt cuốn sách, bạn đọc sẽ nhận ra thông điệp: Khi là chủ nhà hàng, bạn không chỉ cung cấp đồ ăn mà còn phục vụ cả một cộng đồng." 

Danny Meyer là một doanh nhân nổi tiếng với hành trình khởi nghiệp truyền cảm hứng, người đã mở nhà hàng đầu tiên khi 27 tuổi và tiếp tục thành lập Union Square Hospitality Group, bao gồm một số nhà hàng nổi tiếng nhất của thành phố New York (Mỹ). Các nhà hàng và các đầu bếp của ông đã giành được 25 giải thưởng James Beard (một giải thưởng uy tín, được coi như “Oscar của giới ẩm thực”). Điều tuyệt vời là trong 21 năm kinh doanh, Danny Meyer không phải đóng cửa bất kỳ cơ sở nào.

Với tác giả, ông quyết định theo đuổi ngành này bởi luôn nhớ những cảm xúc khi lần đầu tiên được thưởng thức các món ăn ngon trong khung cảnh dễ chịu, đó là điều tuyệt vời mà ông muốn nhiều người khác cũng có thể trải nghiệm.

Cuốn sách được chia làm 13 chương. Bước vào phần Khởi động, người đọc bị cuốn theo niềm đam mê ẩm thực của tác giả, nhẹ nhàng mà đắm đuối: “Xây dựng nhà hàng hay thậm chí là công thức món ăn giống như viết nhạc vậy: chỉ một số nốt nhạc nhất định hình thành tất cả các bản nhạc và giai điệu. Bí quyết là kết hợp các nốt nhạc với nhau theo cách chưa từng có…”.

_nhandan.vn_